Cómo respondemos a las necesidades de los clientes de planificación familiar por medio de servicios de telesalud en Tennessee

El Departamento de Salud de Tennessee (DOH de TN), beneficiario del Título X, se había propuesto iniciar un programa de telesalud aun antes de la pandemia de COVID-19. En Tennessee, aunque los servicios de planificación familiar del Título X se ofrecen en todos los departamentos de salud locales, muchas clínicas no siempre cuentan con profesionales o médicos de práctica avanzada en persona. En su lugar, las clínicas son dirigidas por enfermeras que siguen protocolos. Para facilitar el acceso a médicos, el DOH de TN ha creado un programa de telesalud que ayuda a los clientes a recibir atención avanzada y les evita retrasos en la atención y tiempo de viaje a otro condado. Ahora, los clientes tienen acceso específico y constante a un profesional que les puede ofrecer asesoramiento sobre asuntos complejos de planificación familiar.

Yoshie Darnall, Directora de Subvenciones del Programa Título X, y Crissy Hartsfield, jefa interina de Sección de la División de Salud Reproductiva y de la Mujer, diseñaron un modelo de telesalud centralizado al servicio de clientes del Título X de todo el estado. El programa es dirigido por una enfermera especializada (NP, en inglés) y una enfermera práctica licenciada (LPN, en inglés), y los clientes pueden hacer citas llamando a un número de teléfono gratuito o por Internet. Además, si los clientes van en persona a centros del Título X donde las enfermeras no pueden ofrecerles asesoramiento de planificación familiar, se les ofrece una cita de telesalud el mismo día o en una fecha conveniente para el cliente.

Durante el desarrollo y la mejora de este modelo, el DOH de TN encontró varios desafíos: trabajar con el sistema de programación actual de los beneficiarios, promover los servicios entre los clientes y conseguir su aceptación por el personal del Departamento de Salud local. Yoshie aconseja a los programas que “sean persistentes y pacientes”. Nuestro equipo creía que el programa de telesalud iba a crecer rápidamente. Y no fue así, lo cual fue muy decepcionante. Para que el programa tuviera más éxito, tuvimos que detenernos a reflexionar varias veces sobre nuestro enfoque y los mensajes”. 

Con el tiempo, Yoshie y su equipo implementaron procesos y flujos de trabajo para que los clientes pudieran acceder a servicios adicionales a su conveniencia a fin de satisfacer sus necesidades de atención de salud. Por ejemplo, cuando se pide un anticonceptivo o una prueba de una infección de transmisión sexual para un cliente, éste puede recoger su pedido en el Departamento de Salud local o en una farmacia local.

Hasta el momento, el modelo de telesalud ha sido bien recibido por los clientes. En la encuesta de satisfacción del DOH de TN (ofrecida en inglés y español), los clientes informaron que hacer citas de telesalud es fácil (94 %), que los profesionales de la salud satisfacen sus necesidades de planificación familiar (96 %) y que les recomendarían los servicios a amigos y familiares (95 %). El RHNTC tiene una plantilla de satisfacción del cliente que los beneficiarios pueden utilizar para evaluar la satisfacción de sus clientes con los servicios de telesalud. En el futuro, el DOH de TN planea ampliar los horarios del programa de telesalud y atender en fin de semana.

Las agencias de planificación familiar que deseen ofrecer o mejorar sus servicios de telesalud pueden comenzar con estos ejemplos de consentimiento informado (en inglés) y con la ayuda para el trabajo del RHNTC titulada Servicios de telesalud:. Cómo adoptar un enfoque inclusivo, con base en la equidad e informado por el trauma (en inglés).