Cómo repensamos la programación para mejorar la satisfacción del paciente en Carson City

El personal de Servicios Humanos y de Salud de Carson City, Nevada, quería mejorar la eficiencia de la clínica, disminuir la tasa de inasistencia y aumentar la satisfacción de los trabajadores y los pacientes. Todo el personal se reunió para hacer un plan de mejora. Empezaron por revisar sus datos de programación, utilización y satisfacción de los pacientes en el panel de control de eficiencia de la clínica (en inglés), e identificaron cambios fundamentados en estrategias con base en la evidencia, como se describe en la Guía de mejora de la calidad de la eficiencia de la clínica (en inglés). Hicieron una evaluación del flujo en la clínica (en inglés) y mapearon el flujo en la clínica (en inglés). El personal eligió un sistema de programación de citas de acceso anticipado que permite que los pacientes sean atendidos el mismo día o al día siguiente de pedir cita. El personal también decidió modificar la disposición de la clínica para optimizar el uso de una de las salas de examen, mudó los suministros y el material de laboratorio para mejorar el flujo de personal y pacientes dentro de la clínica, e hizo que la sala de espera esté más centrada en el paciente.

A los seis meses de hacer estos cambios, Carson City redujo su tasa de inasistencia del 34 % al 21 % y aumentó el número promedio de pacientes atendidos por día en un 13 %. El personal clínico indicó estar satisfecho de poder atender antes a los pacientes con síntomas más graves. Utilizando el enfoque de Planear, Hacer, Estudiar, Actuar (en inglés), el personal planea probar cambios adicionales de forma continua a fin de aumentar la satisfacción de los pacientes y del personal.