La programación en línea mejora la experiencia de los clientes en Maine
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Todo se puede hacer en línea: una cita en la peluquería, el mantenimiento del coche. ¿Para qué hablar con alguien cuando uno puede mirar su agenda y encontrar el momento más conveniente?Shasta Newenham, Gerente de Comunicaciones y Apoyo Clínico de Maine Family Planning
Maine Family Planning (MFP) (en inglés) busca constantemente maneras de mejorar la experiencia de los clientes en sus 18 centros.
Al observar que cada vez menos clientes querían hablar por teléfono, MFP comenzó a ofrecer la opción de citas en línea. La meta de MFP era ofrecerles a los clientes la comodidad que esperaban de otras empresas. El nuevo sistema ha tenido gran aceptación entre los clientes: A principios de 2022, las reservas en línea dieron cuenta de alrededor del 14 % de las citas programadas.
El sistema de programación en línea (en inglés) de MFP, parte de su sitio web, tiene varias funciones que añaden valor tanto para los clientes como para los centros:
- El sistema está totalmente integrado con la historia clínica electrónica de MFP (athenahealth).
- Tanto los clientes nuevos como los ya existentes pueden hacer citas por medio del sistema.
- Los clientes pueden solicitar una cita en persona o virtual.
- Los clientes pueden enviar solicitudes de citas durante o después del horario de trabajo, desde minutos antes de la cita hasta con tres meses de antelación.
- Los clientes pueden teclear sus síntomas en el sistema en línea (en lugar de describírselos al personal por teléfono), lo cual ofrece más privacidad.
Evelyn Kieltyka, Vicepresidenta Sénior de Servicios de Programas de MFP, explicó que este tipo de innovación clínica requiere que el personal de la clínica piense y trabaje de forma diferente. En lugar de pensar sólo en cómo evitar que una complicación ocurra (o se repita), ella sugirió replantear el desafío de forma positiva, es decir, preguntarse: “¿Cómo puedo satisfacer las necesidades de nuestra diversa población de clientes?”.
Para ver herramientas y recursos para lograr sistemas más centrados en el cliente en su clínica, le invitamos a explorar el Kit de herramientas para la mejora de la experiencia del paciente (en inglés). Si su clínica desea llegar a los clientes en los espacios digitales que utilizan, puede utilizar los mensajes y gráficos del Kit de herramientas de promoción de los servicios de planificación familiar en redes sociales.